標準化建設

講標準,做標準|皇馬假日集團組織旗下八家酒店開展“VIP 接待”標準化活動

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2019-09-30


為了更好的提升酒店服務質量,規范、完善、統一 VIP 接待服務流程標準,標準化中心本著公平、公正、公開的原則對各酒店“VIP 接待”方案進行驗收考核。活動以單體酒店為參賽單位,酒店各部門通力協作共同完成 VIP 接待流程方案,標準化中心將根據各酒店提交的方案以及實際驗收的結果進行評比,并選出皇馬假日集團最佳 VIP 接待酒店單位,將榮獲“皇馬假日集團 2019 年度最佳 VIP 接待單位”榮譽稱號,給予獎勵。

此次考核分為兩步,第一步為標準化的 PPT/視頻方案驗收,由標準化直接進行考核評分,分數占比 40%;第二步為標準化實地驗收,由標準化考核評分,分數占比 60%,總成績達到 80 分視為及格。為了保證實地驗收的公平、公正,及各酒店之間的相互學習取長補短, 特讓酒店人員互相飾演酒店 VIP 角色并進行體驗。酒店“VIP 接待”方案實地驗收體驗、考核對象為皇馬假日大酒店、皇馬假日南洋博物館酒店、驛曌博物館南海主題店、皇馬假日天成酒店、皇馬假日萬泉河主題店、皇馬假日海島風情酒店、皇馬假日游艇度假酒店、皇馬假日醉海南大酒店。

各酒店本著合理、創新原則,設計方案根據酒店實際情況進行,要求各酒店以實際場景? 設計 VIP接待流程方案。體驗考核的基本流程為:抵店接待→入住辦理→引領介紹→房間設備設施介紹→VIP 房間及夜床陳設→退房結賬→離店歡送。

進行酒店“VIP 接待”方案驗收考核時,各酒店 VIP 接待方案各有優點,如南洋店南洋文化的講解、游艇店游艇和泳池原素的展現及風情店水果餐廳的出品、還有各酒店客房的個?? 性陳列擺設等等,都代表各酒店的文化與特色,但同時也存在一些細節方面的問題,如接待?? 服務流程的完整性,以及標準的規范性等等。


此次考核中游艇店以 0.6 分的優勢險勝南洋店奪得魁首,榮獲“皇馬假日集團 2019 年度最佳 VIP 接待單位”榮譽稱號,雖得第一,但只有 0.6 分的差距,要繼續加強管理與培訓,強化自身不足與標準,下次考核再接再厲,另南洋店、皇馬店、風情店等考核分數與游艇店考核分數相差不遠,望下次考核爭取奪得第一名。

此次 VIP 接待方案考核主要的流程基本都能達到要求,但對于服務細節標準與客房出品標準的標準還需進一步提高,要爭取達到高標準的服務水平。

皇馬假日集團酒店 VIP 接待服務標準

1#、開車門標準:右邊:右手護頂,左手拉開車門,請客人下車;左邊:左手護頂,右手拉開車門,請客人下車。

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2#、引領標準:自己是主陪:并排走在客人左側,不能落后;如是隨同人員:應走在客人和主陪人的左后方;走廊引領:走在客人側前方,讓客人走在內側。

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3#、電梯服務標準:電梯中無服務生,先進后出;電梯中有服務生,后進后出。先進,一只手按住“keep open”,另一只手扶住電梯門,禮貌地說請;后出,一只手按住“keep open”,另一只手示意“到了(報樓層)” ,禮貌的說請。客人全部走出電梯后,馬上跟隨走出,繼續為客人引路。

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4#、前臺服務配備標準:登記表、登記本、房卡、簽字筆。

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5#、入住辦理標準:微笑歡迎,尊稱 VIP 客人姓氏級別,雙手遞物,傳遞簽字筆時筆頭要朝向自己,客人離開前臺時祝福客人。

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7#、夜床布置標準:夜床必備 5 要素:地巾、拖鞋、歡迎卡、天氣卡、早餐單,另床頭柜可添置晚安奶、點心、礦泉水、玻璃杯等貼心服務(可根據酒店實際情況安排);?? 服務標準:將棉被按 90 度角翻摺平整對齊中線(一張雙人床一人住開靠電話一邊,兩人住則兩邊都開,大床一人住開靠電話一邊,兩人住則床兩邊同時開),將拖鞋擺放在床側的地巾上(床邊拖鞋擺放是拖鞋頭朝外;浴室拖鞋擺放時拖鞋頭朝浴室,),淋浴間放置防滑墊(根據酒店實際情況而定),關閉窗簾,將床頭燈燈光調暗

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酒店 VIP 接待服務以高效、個性、體貼、細致、標準化服務為前提,酒店 VIP 接待直接反應酒店管理水平和服務層次,我們必須要有自己的高規格高標準,不斷朝此方向前進而努力。

酒店 VIP 接待考核,主要是為了規范統一皇馬假日集團酒店 VIP 接待流程、服務標準、房間配備標準、夜床服務標準等系列標準,更好的完善酒店 VIP 接待流程與標準,以點帶面推進整個酒店的服務質量與出品質量。

此次皇馬假日集團酒店“VIP 接待”評比活動圓滿成功,望各酒店在以后日常工作中結合此次活動的經驗,從而提高各酒店綜合服務素質和服務水平,契合皇馬假日集團“標準完?? 備,精益求精”的管理理念。

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